[Offre Interne] Voice of Customer Manager

Finalité du poste :

Chez Solocal, la Voix du Client constitue une boussole stratégique majeure.

Le/La Voice of Customer Manager est responsable de :

• capter, analyser et structurer les retours clients,

• transformer ces informations en insights actionnables,

• influencer les décisions stratégiques jusqu’au COMEX.

Dans un environnement où l’IA transforme l’exploitation de la donnée client, il/elle pilote un dispositif VoC innovant, orienté impact business et amélioration continue de l’expérience client.

Missions principales :

Les missions principales rattachées au poste sont les suivantes. Celles-ci pourront être modifiées ou adaptées en fonction des besoins de l’entreprise et des stratégies mises en œuvre par la Direction.

Ambassadeur(rice) du client au sein de l’entreprise, il conçoit et pilote un programme VoC end-to-end (collecte, analyse, diffusion, mise en œuvre et mesure d’impact).

Il/elle analyse les problématiques complexes clients, formule des recommandations data-driven et mobilise les parties prenantes pour déployer des solutions centrées sur les besoins réels.

Analyse & Intelligence Client

• Déployer et optimiser un dispositif VoC intégré, augmenté par l’IA :

  • traitement automatisé des verbatims,

  • analyse sémantique et sentimentale,

  • détection de signaux faibles en temps réel

• Croiser données :

  • quantitatives (NPS, CSAT, KPI satisfaction),

  • qualitatives (verbatims, interviews, études)

• Construire une vision client 360°

• Définir, affiner et déployer les personas clients

• Réaliser des analyses statistiques avancées :

  • identification des drivers de satisfaction,

  • corrélations,

  • segmentation client

• Piloter la veille marché et les benchmarks sectoriels

Influence & Représentation

• Porter la voix du client au plus haut niveau (COMEX, CODIR)

• Présenter des recommandations stratégiques claires et impactantes

• Être le référent transversal expérience client

• Développer et diffuser une culture client dans l’ensemble de l’organisation

• Transformer les insights en :

  • plans d’actions,

  • feuilles de route opérationnelles

• Suivre l’implémentation et mesurer l’impact business (KPI)

Programme & Opérations VoC

• Concevoir et piloter les campagnes d’enquête : transactionnelles, relationnelles, ad hoc

• Optimiser les taux de participation et la qualité des données

• Construire des tableaux de bord dynamiques et rapports d’analyse (insights + causes)

• Définir et piloter les études clients (qualitatives et quantitatives)

• Gérer les prestataires externes : rédaction cahiers des charges, pilotage, validation des livrables

• Mutualiser les besoins des directions pour garantir la cohérence du dispositif global

Compétences / aptitudes clés attendues :

·  Capacité à traiter des données complexes

·  Traduction des analyses en storytelling clair, pédagogique et impactant

·  Production de recommandations opérationnelles

·  Leadership d’influence (sans lien hiérarchique)

·  Forte capacité de conviction et de fédération

·  Orientation résultats et impact business

·  Rigueur, esprit analytique et sens du détail

·  Curiosité intellectuelle et appétence pour l’innovation (IA, data)

Technologies / outils :

·  Excellente maîtrise de la data : SQL, Excel avancé, outils BI (Tableau, Power BI)

·  Maîtrise des outils VoC : plateformes d’enquêtes, outils de feedback management

·  Connaissances en analyses statistiques (drivers, corrélations, segmentation), expérience utilisateur (UX), marketing client

·  Maîtrise des usages IA appliqués à l’analyse textuelle, NLP / analyse sémantique

#LI-DNI