[Offre Interne] Responsable Rétention & Recouvrement

Finalité du poste :

Chez Solocal, chaque client gagné représente une relation durable à protéger. Dans un environnement concurrentiel où la valeur se construit dans le temps, la fonction Rétention & Recouvrement joue un rôle clé dans la préservation du portefeuille client et la sécurisation du revenu récurrent.

Le Responsable Rétention & Recouvrement assure un pilotage opérationnel exigeant, orienté résultats, avec un impact direct sur la satisfaction client, la lifetime value (LTV) et la maîtrise du churn. Il contribue activement à la solidité économique de l’entreprise en garantissant l’efficacité des actions de rétention et de recouvrement.

Missions principales :

Les missions principales rattachées au poste sont les suivantes. Celles-ci pourront être modifiées ou adaptées en fonction des besoins de l’entreprise et des stratégies mises en œuvre par la Direction.

Rattaché à la Direction Client First, le Responsable Rétention & Recouvrement déploie et opérationnalise la stratégie de protection du portefeuille clients et du revenu à chaque étape clé du cycle de vie client (prévention, rétention, recouvrement amiable).

Il manage les équipes recouvrement, coordonne les partenaires externes et anime en transverse les dispositifs de prévention et de rétention, dans une culture de performance mesurable et continue.

Lutte contre le churn et optimisation de la valeur client

• Mettre en œuvre les dispositifs de prévention et de rétention définis par la Direction

• Assurer leur efficacité opérationnelle au quotidien

• Maximiser la Lifetime Value (LTV) via des actions ciblées de réengagement et reconquête

• Détecter et traiter les signaux faibles d’attrition

• Piloter et optimiser en continu les indicateurs clés : Taux de churn, Taux de rétention, Net Revenue Retention (NRR), taux de recouvrement, délais moyens de recouvrement

Management des équipes recouvrement

• Encadrer, animer et développer les compétences de l’équipe recouvrement

• Structurer les rituels de management (suivi individuel, points collectifs, pilotage d’activité)

• Piloter la performance individuelle et collective

• Intervenir en appui sur les dossiers complexes ou sensibles

• Assurer une montée en compétences continue des collaborateurs

Gestion des situations complexes et contentieux

• Gérer l’escalade des dossiers sensibles en lien avec la Direction

• Coordonner les actions avec les partenaires contentieux externes

• Garantir un traitement conforme, rapide et qualitatif des dossiers à enjeux

 Animation transverse – Prévention & Rétention

• Animer les activités sans lien hiérarchique direct (équipes commerciales, relation client, etc.)

• Décliner et diffuser les priorités, méthodes, discours et bonnes pratiques

• Garantir la cohérence des actions sur l’ensemble du parcours client

• Assurer une expérience client fluide et homogène

Pilotage des partenaires externes

• Piloter les prestataires de recouvrement externe et les cabinets contentieux

• Suivre et challenger les engagements contractuels (SLA, performance)

• Coordonner le transfert des dossiers dans le respect des délais, de la conformité réglementaire, de la qualité de la relation client

Amélioration continue et intelligence opérationnelle

• Tester et déployer de nouvelles approches : segmentation client, automatisation des relances, solutions basées sur l’IA (prédiction du churn, scoring)

• Produire des reportings et analyses régulières

• Faire remonter les irritants terrain et insights à la Direction

• Contribuer à l’évolution des dispositifs et de la stratégie

Compétences / aptitudes clés attendues :

·  Pilotage de la performance et culture du résultat

·  Gestion du churn et stratégies de rétention

·  Maîtrise des processus de recouvrement amiable et contentieux

·  Analyse de données et pilotage par les KPI

·  Leadership et capacité à mobiliser

·  Esprit analytique et orientation solution

·  Exigence opérationnelle et sens du résultat

·  Capacité à travailler en transverse et à influencer

·  Qualité de communication et posture de référent

Technologies / outils :

·  Salesforce

·  Power BI

·  Sensibilité aux outils d’automatisation et à l’IA appliquée à la relation client

#LI-DNI