[Offre Interne] Coach Success Client (Mission 1 an)

Finalité du poste :

Nos équipes relation client maîtrisent nos solutions. Ce qui se joue maintenant, c’est notre capacité à en parler avec conviction, à valoriser le ROI concret pour nos clients, à adopter une posture assertive et positive, et à adapter leur discours à chaque profil.

Cette mission est créée pour accélérer cette transformation de l’intérieur. Pas depuis un bureau, mais en proximité directe avec le terrain.

Rattaché(e) directement à la Direction Client First, vous intervenez en transverse auprès de l’ensemble des équipes relation client, sans lien hiérarchique avec elles. Ce positionnement vous permet d’agir avec agilité, de porter un regard neuf et exigeant sur les pratiques, et d’accompagner le changement avec la légitimité que confère la proximité avec la Direction.

Ce que vous faites concrètement

• Prendre vous-même des appels clients en situation réelle, en démontrant concrètement ce qu’un discours assertif, valorisant et orienté ROI produit comme effet

• Effectuer des doubles écoutes, des prises en main partagées et des debriefs individuels immédiats

• Être le référent vivant du tone of voice et des standards de posture définis par la Direction

• Accentuer l’usage de l’IA au quotidien, pour adaptation précise des discours client aux profils et situations

Former & ancrer les bons réflexes

• Concevoir et animer des ateliers pratiques réguliers : valorisation des solutions, traitement des objections, discours ROI adapté au profil client (TPE, PME, Personas,secteur d’activité, maturité digitale)

• Créer des supports pédagogiques concrets et réutilisables : scripts, fiches réflexes, exemples d’appels commentés, partage de bonnes pratiques

• Adapter en permanence les contenus aux situations réelles remontées du terrain

Diagnostiquer & accélérer

• Auditer les pratiques actuelles par des écoutes ciblées et identifier les patterns de discours trop défensifs, trop techniques ou insuffisamment valorisants

• Définir avec la Direction les priorités de coaching par équipe et par profil

• Suivre la progression individuelle et collective avec des indicateurs simples et parlants

Connecter terrain et Direction

• Remonter à la Direction les insights terrain : ce qui bloque, ce qui fonctionne, les besoins d’adaptation du discours ou des outils

• Contribuer à l’évolution du référentiel de posture et du tone of voice en fonction des retours concrets

• Alerter sur les écarts persistants et proposer des plans d’action ciblés

Compétences / aptitudes clés attendues :

Vous êtes un(e) praticien(ne) avant d’être un(e) formateur(rice) : vous n’expliquez pas, vous montrez

Vous avez une vraie capacité à parler ROI de façon simple, concrète et adaptée à des clients non experts

Vous êtes pédagogue, patient(e) et exigeant(e) — vous savez encourager sans complaisance

Vous connaissez et partagez les exigences de posture et de tone of voice portées par la Direction

Vous êtes à l’aise dans un rôle transverse sans autorité hiérarchique : vous influencez par la crédibilité, pas par le titre

Vous avez l’énergie et la conviction nécessaires pour embarquer des équipes dans un changement de posture

#LI-DNI